주민 목소리 듣는 신문고 ‘수원시 365민원담당관실’

주민 목소리 듣는 신문고 ‘수원시 365민원담당관실’

생활·공공시설 고충 ‘1899-3300’ 전화 한 통화면 해결

2012년 04월 24일 (화) 최정용 기자 wesper@kihoilbo.co.kr

수원시 365민원담당관실의 활동에 시는 물론 시민들의 기대가 크다. 시는 지난 2월 14일 ‘365민원담당관실’을 신설하고 산하에 생활불편제로팀과 휴먼콜센터 등 모두 4개 팀을 가동해 주민 생활에 밀접한 소통행정을 펼치고 있다. 수원시가 야심차게 출범시킨 ‘365민원담당관실’의 주된 업무를 알아본다. <편집자 주> # 공공시설물 파손에 따른 주민 불편 즉시 해결 최근 인구 및 차량의 증가로 인해 수원시의 공공시설물이 수시로 훼손 및 파손돼 시민들이 생활에 불편을 겪고 있어 이를 즉시 해결하기 위해 구성됐다. 이를 통해 시민의 삶의 질 향상과 양질의 서비스를 제 공하겠다는 것이 시의 방침이다. 이를 위해 ▶각종 시민 불편사항을 당일 처리 체제 구축을 통한 서비스로 시민 불편을 제로(0)로 만들고 ▶주기적 순찰활동 강화로 시민 불편사항을 사전에 해소하고 최소화하며 ▶신속한 정비 체제 구축으로 ‘Yes생활민원처리반’ 운영 강화는 물론 유지·보수업체(연간 단가계약 등) 활용을 강화할 계획이다. # 민원 세분화로 주민 불편 제로화 기존에 종합적으로 처리하던 민원을 가사생활과 공공시설, 상담소프트웨어 등으로 분야를 세분화해 시민들의 편의를 도모했다는 점에서 특징적이다. 가사생활 분야는 생활불편제로팀 3명과 Yes생활민원처리반(위탁업체 직원) 5명으로 구성해 지난 1일부터 운영 중이며, 민원 접수 즉시 현장 출동해 당일 해결 조치토록 업체에 통보하고 있다. 이를 위해 민원 접수 때와 처리 완료 때 민원인에게 통보할 수 있는 망 구축을 완료했다. 공공시설 분야는 지난 2월 조직 개편과 동시에 가동했으며, 각 구청별 생활불편제로팀 3명과 순찰 및 현장 확인용 전용차량 1대를 자체 확보해 운영하고 있다. 특히 Yes생활민원처리반은 건설과와 환경위생과·경제교통과·건축과 등이 유기적인 관계를 형성해 보다 시속한 민원처리에 역점을 두고 있다. 민원처리는 일반민원과 복합민원으로 나눠 처리하는데, 일반민원의 경우 최대 3일 이내 처리하는 것을 목표로 즉시 처리 가능한 민원은 당일에 처리하며, 유지·보수업체(연간 단가)가 처리하는 민원은 3일 이내로 목표를 정했다. 관련 부서가 2개 이상인 경우와 공사 발주가 불가피한 대수선인 경우, 별도 예산 및 제도 개선이 필요한 경우 등 복합민원은 최대 7일 이내에 처리하는 것을 목표로 하고 있다. 또 지연처리되는 건에 대해서는 민원인에게 수시로 민원처리 상황을 전화 또는 문자로 알려 지연에 따른 민원이 제기되지 않도록 관리하고 있다. 상담소프트웨어 분야는 본청 4개소와 구청 8개소에 전광판을 설치해 민원처리상태를 체크할 수 있도록 했으며 정상 처리되는 경우 ‘접수→처리 중→완료’ 과정이 표시되며, 지연처리되는 경우 ‘접수→처리 중→처리지연→완료’ 과정을 표시한다. # 올바른 평가 및 분석으로 업그레이드 철저 생활민원(가사생활 및 공공시설) 전체를 대상으로 민원 완료 처리 후 24시간 이내에 만족도 신속성, 친절성 등을 내용으로 생활민원 서비스 고객만족도를 조사해 업무에 반영한다. 또 ‘Yes생활민원처리반’ 운영 결과 평가 및 분석은 매년 상·하반기 두 차례에 걸쳐 4개 구청을 대상으로 운영 결과에 대한 자체 평가 및 분석을 통해 콜센터 접수 민원처리 실적과 순찰활동 및 자체 발굴 민원처리 실적 평가, 수범사례 평가, 문제점 개선 방안 및 대책 수립 능력 평가 등을 실시한다. 이를 통해 우수부서 시상과 우수공무원 표창 및 선진지 견학 우선 추천, 우수공무원 희망 부서 우선 배치 및 인센티브 부여 등을 통해 동기를 부여한다. # 전화 한 통화로 휴먼행정 실현 수원시와 관련된 불편사항이나 궁금한 것이 있다면 바로 전화기를 들고 ☎1899-3300으로 전화하면 된다. 시는 지난 2일부터 시민들의 다양한 문의사항 및 생활불편 사항을 한 통의 전화 상담으로 친절하고 신속하게 처리하는 ‘수원시 휴먼콜센터’를 가동했다. 이를 위해 지난해 12월 ‘수원시 민원처리 콜센터 설치 및 운영조례’를 제정하고 지난 2월 콜센터 민간위탁사업 공모를 통해 ㈜KTCS를 수원시 휴먼콜센터 상담인력 민간위탁사업 기관으로 선정했다. 센터는 시와 관련된 문화, 관광 안내 등 일반적인 궁금증부터 상수도, 세무 및 주정차 관련 주요 민원상담 안내까지 원스톱 서비스를 제공한다. 특히 생활민원처리 전담반을 운영해 단순상담으로 해결되지 않는 생활불편신고 민원은 접수 즉시 현장에 나가 민원을 해결해 줌으로써 차별화된 대민행정서비스를 제공한다. 센터는 수원 U-City통합센터 2층에 위치해 있으며 전문상담교육을 받은 25명의 전문상담사들이 평일 오전 8시부터 오후 8시까지 근무한다. 이를 통해 전화 돌림, 부서 연결 중 끊김, 동일 내용 반복 설명 등 그동안 시민들이 겪은 불편들이 해소돼 서비스 만족도 향상에 크게 기여할 것으로 시는 기대하고 있다. 휴먼콜센터는 상담 후 모니터링과 통계·분석 자료를 통해 민원상담 시스템을 보완하며 보다 체계적이고 안정된 서비스를 제공할 계획이다. 장영수 365민원담당관은 “시가 의욕적으로 출범시킨 민원담당관실이 365일 주민 불편을 앞장서 해결한다는 각오로 각자 업무에 최선을 다할 것”이라고 말했다.

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입력시간 2012.04.24 : 최정용 기자의 다른기사 보기 ⓒ 기호일보(http://www.kihoilbo.co.kr) 무단전재 및 재배포금지 | 저작권문의