'소통의 힘' … 민원 업무량 1위 수원시 '넘사벽' 뛰어 넘다

'소통의 힘' … 민원 업무량 1위 수원시 '넘사벽' 뛰어 넘다

비슷한 인구 울산 보다 월등
4개구 'SNS 동아리' 원동력
선배-새내기 10여명씩 '한 방'
실전 경험 노하우 전수 '창구'

2017년 04월 20일 00:05 목요일

              

    

▲ 주민에게 민원관련 서비스를 제공하는 수원시청 시민봉사과 'YES 종합민원실' 전경. /사진제공=수원시

전국 기초자치단체 중 인구가 가장 많아 민원담당 공무원 업무량이 전국 1위인 수원시가 직원 간 소통으로 한계를 극복하고 있어 눈길을 끌고 있다.  

19일 수원시에 따르면 올해 시 인구가 123만명에 육박하면서 본청과 4개구(팔달·장안·권선·영통) 공무원 중 1명(전체 2878명)이 이 담당해야 할 인구는 427명으로 집계됐다.

민원을 담당하는 공무원의 경우 전체 151명에 불과해 1인 공무원이 무려 8154명의 민원을 감당해야 하는 지경이다. 


수원시와 비슷한 120만명 인구의 울산시는 광역자치단체로 공무원 수가 수원시 대비 3100명이나 많아 공무원 1인이 담당하는 민원업무량이 상대적으로 적다.

이러한 상황에 수원지역의 민원은 일년내내 폭주상태다. 지난해 동안 주민등록 등·초본발급(212만84건), 민원접수(165만9915건), 인감발급(50만4053건) 등 제증명·민원 관련 처리접수 건수만 438만2526건에 이른다. 

한명의 민원담당 직원이 맡은 업무량을 추정하면 1년에 2만9023건의 민원을 떠안은 셈이다. 365일 1년을 하루도 쉬지 않는다 가정해도 매일 평균 80여건의 민원을 접수받아 처리했다는 어마한 계산이 나온다. 

열악한 근무여건이 수년째 이어지면서 민원담당 직원들은 고충 속에 나날을 보냈다. 민원관련 부서는 '기피부서'로 불리고 있다.  
그러나 최근 민원관련 직원들에게 새로운 '원동력'이 생겨났다. 바로 'SNS(Social Network Services) 동아리'이다. 
이달 초부터 4개 구청 민원 직원들은 SNS(밴드, 단체카카오톡방) 동아리를 구성했다. 누구보다 업무에 대한 문제를 잘 알고 있는 당사자들이 직접 모여 소통하는 것이 '해결의 열쇠'가 될 것이라는 취지였다. 

시 민원담당 직원들의 절반 이상(58%)은 민원업무 실무경험이 없거나 1년 미만의 신규직원인 탓에 업무처리에 대한 어려움을 호소하는 목소리가 많았다.

이에 민원업무가 익숙지 않은 '새내기' 직원들과 실무경험이 풍부한 '선배' 직원 등 10여명이 한 SNS 방의 멤버로 편성됐다. 선배 직원이 강사 같은 역할로 전체 직원들에게 실전경험을 바탕으로 한 민원 관련 노하우를 전수한다. 

예상보다 직원들은 빠르게 적응했고, 어느새 SNS 동아리는 편안하고 자유로운 분위기의 이들만의 '소통의 창구'로 자리 잡았다. 

민원에 대한 문제해결이 '실시간'으로 이뤄지면서 직원들뿐만 아니라 민원인들의 서비스 체감도도 나날이 높아질 것으로 기대되고 있다. 

그동안 외국인 관련 민원 등은 업무가 미숙한 직원의 경우 처리까지 많게는 수십분이 소요됐지만 동아리를 통해 방식을 터득하면서 시간을 점차 단축시키는 효과가 드러나고 있기 때문이다.

시와 민원부서 직원들은 올해 '전문성'과 '행정서비스' 마인드를 겸비한 뒤 시민의 욕구에 맞는 행정삼담서비스를 제공하는 것을 최종 목표로 하고 있다.

수원시 이경우 시민봉사과장은 "수원은 인구수 대비 민원 담당 공무원이 적어 시민들에게 양질의 행정서비스를 제공하는데 어려움이 많았다"며 "올해 특히 수원시민의 정부 원년이기 때문에 시민이 만족하는 민원행정서비스를 구현하기 위해 직원 모두가 노력하고 있다"고 말했다.

/김현우 기자 kimhw@incheonilbo.com

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